【选购瓷砖】文消费者选购瓷砖会考虑哪些因素举个例子比如消费者选购电视机笔

    文消费者选购瓷砖会考虑哪些因素举个例子比如消费者选购电视机笔

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消费者选购瓷砖会考虑哪些因素？

质量、花色、品牌、价格、服务……无需调查，我们都知道每个消费者考虑的因素不外乎这几种。

按照位置越前重要性越大的规则，消费者对这些因素排名是？

要么是质量、花色、品牌、价格、服务等，要么是花色、质量、品牌、价格、服务等，要么是价格、花色、质量、服务等……在自己参与的多个城市的终端调研中，笔者发现不同消费者的选择会有所不同，但几乎没有消费者将服务摆在第一位，多数建陶企业和经销商仍然没有将服务提高到与产品同等重要的地位。

然而，服务往往是消费者认同或否定一个品牌的决定性因素。

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举个例子，比如消费者选购电视机。

品牌是否接受，买之前已有基本的认知。外观（相当于瓷砖的花色）是否喜欢，简单一点的办法是多看几眼就可以感觉得到，复杂一些的办法是通过简单的应用设计就能够体验出来。质量是否值得信赖，根据品牌知名度和影响力能够大致了解。至于价格是否承受得起，一问便知。唯独服务是否靠谱很难判断，现场服务怎样自然是一目了然，而售后服务如何一定需要后期亲身经历才完全明白。

正因为如此，才有“成交之后服务才刚刚开始”一说。

当后悔下单要求退货时，当要求尽快送货上门并安装调试，当电视机出现致命问题要求更换，当电视机问题出现问题要求修复……合格的服务是快速响应、及时到位、满足所需，优质的服务是在合格的服务的基础上做到周到贴心、细节感人，而不合格的服务则是反应迟钝、拖拖拉拉甚至拒绝处理。

如果消费者享受到了优质的售后服务，不愁他们不会进一步增强对所购电视机品牌的好感和认同度，以至于重复购买或推荐亲朋好友购买。反之，一定会让他们减少对所购电视机品牌的好感和认同度，甚至是夸大并四处传播自己不愉快的消费体验。

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对于作为低关注度和半成品商品的瓷砖而言，服务同样非常重要。但是，纵观我国建陶行业这么多年的实际情况，服务乏力一直是瓷砖消费市场发展难以逾越的障碍。

建陶行业发展至今，已经达到了较高的水平，无论是在花色、质量、设计应用还是供应等方面都不会存在问题，那还能出现什么服务问题呢？可能有很多人会有这样的“错觉”。

殊不知，在一方面是消费升级、渠道裂变、产能过剩、市场饱和、零售萎缩，另一方面是产品同质化日趋严重、价格战日益激烈的当下，服务恰恰是建陶企业和经销商面临的最大问题，也是解决瓷砖市场出现诸多问题、提高复购率最好出路。

笔者微信朋友圈的截图是最好的证明

从网易家居历年的 “315家居服务调查”情况来看，瓷砖的服务始终处于偏下水平。在网易家居“2020年315家居服务调查”报告中，瓷砖的综合得分（调查满分为100分，线上服务占比40%，线下服务占比60%，综合得分由两部分成绩相加得出）仅为75分，在8个品类中排名倒数第三，比排名第一的橱柜少了10分，比排名并列倒数第一的地板和床垫只多了1分。而在以往好些年里，瓷砖的这个分数和排名更低。

从以上信息也可以看出，提升建陶行业的服务水平有多么紧迫！

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套用“一千个读者就有一千个哈姆雷特”这一句名言，也可以说一千个消费者就有一千种性格和喜好。因此，服务说起来容易做起来很难。

众所周知，建陶行业提升服务水平的最大难题在于经销商。而要解决这一难题，前提和基础是建陶厂家自己首先要树立用户思维。

在产品研发方面，厂家除了要引导消费和创造需求，更重要的是走进目标用户的心里，从消费者的实际需求出发，研发出贴近市场和消费者的产品，将消费者服务前置。而不是盲目跟风，觉得什么产品利润高就做什么产品。比如近几年无数建陶企业一窝蜂涉足负离子瓷砖和进军大板、岩板领域，从某种程度上来说就是没有从自己目标用户的需求出发。

在品牌宣传方面，厂家要充分考虑目标用户的生活习惯尤其是接收信息的习惯，线上线下齐发力，除了发力媒体和第三方，还应全面贯彻用户思维，经营好微信、抖音、官网等自媒体。而不是“不说人话”、自嗨自乐。比如大多数瓷砖品牌都只有一个微信公众号，且都喜欢在微信公众号上大量推送企业内部新闻，很少去创造消费者真正需要的内容。只有简一大理石瓷砖、诺贝尔瓷砖、金意陶瓷砖等为数不多的瓷砖品牌同时拥有多个微信公众号，根据消费者的需要去创造优质内容并在专门针对消费者的微信公众号上推送，获得了很高的阅读量。

在售后服务方面，厂家除了要建立健全服务制度，建立和壮大服务团队，更要以身作则，将自己对经销商的服务做好做实。而不是只会喊口号，“说得比唱得好听”，做起来什么都不会。比如在的终端调研中不少经销商曾向笔者反馈，一些厂家不说缺乏对消费者的服务意识，连对经销商的服务都是一句空话。

只有建陶厂家真正做到增强和统一经销商的服务意识，制定服务标准，并加强执行力度，才能使服务落到实处、深入人心，从而以专业赢口碑、以服务赢客户，在越来越激烈的市场竞争中获得一席之地。

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